ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
УДК 338.48
Аннотация. Вопросами цифровой трансформации в индустрии гостеприимства занимаются как российские, так и зарубежные исследователи. Пандемия COVID-19 ускорила внедрение технологий в индустрии гостеприимства, особенно бесконтактных сервисов – мобильных приложений, самостоятельной регистрации, виртуальных ассистентов и чат-ботов. Индустрию гостеприимства ждет эволюционный переход в индустрию услуг, основанную на цифровых технологиях и успешно применяющую возможности «интернета вещей», искусственного интеллекта, роботов и блокчейн. Предприятиям гостеприимства, а особенно гостиницам нужно более кардинально пересмотреть свои технологические стратегии и подходы к ритейлу, дистрибуции и реализации услуг. В статье рассмотрена актуальность создания новых моделей привлечения, обслуживания, взаимодействия и повышения лояльности гостей через множество цифровых точек контакта, во всех каналах и на всевозможных устройствах. В статье проведен анализ того, зачем гостинице цифровая трансформация и как она сокращает разрыв между тем, что ожидают получить «цифровые» клиенты, и тем, что на самом деле предлагает «аналоговый» бизнес. Технологии открыли людям доступ к неограниченной информации при планировании путешествия. С другой стороны, они создали то, что психологи называют «парадоксом выбора»: чем больше есть вариантов, тем больше беспокойства и нерешительности ощущает человек при принятии решения. По оценкам McKinsey, путь выбора гостиницы – от первого поискового запроса до бронирования – занимает в среднем 36 дней и включает 45 точек взаимодействия с разными поисковыми системами и веб-сайтами с нескольких цифровых устройств. Рассматриваются цифровые технологии в которые уже сегодня стоит инвестировать. Результатами исследования стали выявленные стратегические цели, которые помогает достичь цифровая трансформация отеля, и рекомендации для их применения на практике. Данная статья будет интересна как начинающим, так и опытным отельерам, планирующих внедрить цифровые технологии как в действующие, так и в проектируемые заведениях, а также студентам, обучающимся на направлениях подготовки «Гостиничное дело», «Менеджмент», «Туризм».
Annotation. Both Russian and foreign researchers are engaged in the issues of digital transformation in the hospitality industry. The COVID-19 pandemic has accelerated the adoption of technology in the hospitality industry, especially contactless services such as mobile apps, self check-in, virtual assistants and chatbots. The hospitality industry is about to evolve into a service industry based on digital technologies and successfully applying the possibilities of the Internet of Things, artificial intelligence, robots and blockchain. Hospitality businesses, and especially hotels, need to more radically rethink their technology strategies and approaches to retail, distribution and service delivery. The article considers the relevance of creating new models for attracting, servicing, interacting and increasing guest loyalty through a variety of digital points of contact, in all channels and on all kinds of devices. The article analyzes why a hotel needs digital transformation and how it bridges the gap between what digital customers expect and what the analog business actually offers. Technology has given people access to unlimited information when planning a trip. On the other hand, they created what psychologists call the "paradox of choice": the more options there are, the more anxiety and indecision a person feels when making a decision. McKinsey estimates that the hotel selection journey, from first search to booking, takes an average of 36 days and includes 45 touchpoints across multiple search engines and websites across multiple digital devices. Digital technologies are considered in which it is already worth investing today. The results of the study were the identified strategic goals that the digital transformation of the hotel helps to achieve, and recommendations for their application in practice. This article will be of interest to both beginners and experienced hoteliers who plan to introduce digital technologies in both existing and planned establishments, as well as students studying in the areas of training "Hospitality", "Management", "Tourism".
Ключевые слова: гостеприимство, аналитика, цифровизация, гостиничный бизнес, услуги
Keywords: hospitality, analytics, digitalization, hotel business, services
Актуальность исследования определяется тем, что по поручению В. В. Путина Правительством Российской Федерации утверждено постановление от 2 марта 2019 года №234 «О системе управления реализацией национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации», согласно которому на условиях государственно-частного партнерства целесообразно увеличение инвестиций, по таким направлениям, как IT-продукты, IoT, сервисы с высоким экспортным потенциалом, Big Data [3].
Таким образом, в России с 2019 года цифровая экономика становится приоритетным направлением государственного развития. Активизация мероприятий в данной сфере создаст условия и возможности для увеличения доли цифровой экономики в валовом внутреннем продукте страны до 6% и более, а также обеспечит мультипликативное развитие отраслей, реальная добавленная стоимость в которых по предварительным оценкам может составить до 6-8 трлн. рублей в годовом исчислении [1].
Задачи исследования - изучение внедрение технологий в индустрии гостеприимства, особенно бесконтактных сервисов – мобильных приложений, самостоятельной регистрации, виртуальных ассистентов и чат-ботов; рассмотрение эволюционного перехода в индустрию услуг, основанную на цифровых технологиях; применение возможностей «интернета вещей», искусственного интеллекта, роботов и блокчейн; технологические новинки: от основанных на искусственном интеллекте (AI) до связанных с виртуальной / дополненной реальностью (VR / AR).
Среди главных стратегических целей, которых помогает достичь цифровая трансформация отеля, эксперты отмечают: рост доходов от прямых продаж и внедрения цифровых сервисов; снижение эксплуатационных расходов за счет оптимизации и ускорения бизнес-процессов; повышение качества гостиничных продуктов и развитие ассортимента услуг; рост уровня удовлетворенности и лояльности гостей [4].
Уход с российского рынка в начале 2022 года крупнейших агрегаторов бронирования ознаменовал масштабную перестройку гостиничной отрасли в рамках перспективных IT-разработок, которые будут серьезно менять бизнес-процессы в сторону цифровизации.
Рассмотрим развитие цифровых технологий в гостиничном бизнесе по трем направлениям:
Первое направление - цифровые технологии, связанные с Гостем.
Интернет вещей (internet of things, IoT) представляют собой устройства, которые функционируют самостоятельно в режиме реального времени на основе сети умных устройств и облачных сервисов. Интернет вещей базируется на таких составляющих как: Analytics, которая является основным элементом IoT-системы, благодаря которому объединяются сами устройства и оптимизируются бизнес-процессы; BigData – это инструменты для обработки структурированных и неструктурированных данных, позволяют автоматизировать существующие или строить новые; Connection – каналы для получения и передачи информации; Devices– девайсы, которые подключены к системе; Experience – аналитика уже имеющегося опыта работы. WiFi, Bluetooth или другие виды связи обеспечивают взаимодействие между гостем и «умным» номером.
Гости получают почти полный контроль над большинством устройств в номере через смартфон. С помощью мобильного приложения постояльцы могут управлять кондиционером, контролировать освещение, переключать ТВ-программы, удаленно вызывать лифт, а также связываться с персоналом в режиме 24/7 и заказывать дополнительные услуги. Технология IoT позволяет за счет использования гибких устройств и приложений обеспечить эффективный сервис и оптимизацию работы отелей [1].
Цифровые технологии позволяют гостю по-другому коммуницировать с персоналом и службами отеля, заказывать и получать услуги: зарядка беспроводного устройства; голосовой поиск; умное цифровое управление; голосовое управление; распознавание лиц; планшетный мониторинг; умные зеркала; консьерж видеочат.
Управление освещением в умном номере дает возможность создания сценария, например, вместе с открытием дверей номера, включается свет, устанавливается определенный климат, включается ТВ с видео приветствием и правилами отеля. Освещение выключается, когда гостя нет в номере определенное время. Управление шторами включает возможность открытия штор по графику: утром при пробуждении и вечером при выключении света. Открытие и закрытие штор может сопровождаться приятной музыкой.
Важным моментом является то, что миллениалы родились и росли во времена активного развития интернета и не практически не могу обходиться без мобильного телефона. Поэтому важно развивать цифровые технологии в гостиничном бизнесе при предоставлении услуг, сообщении информации, решении вопросов по качеству обслуживания предоставляя гостю продукты: робот-официант, мобильные ассистенты, чат-боты, электронные меню и др. Преимуществами внедрения первого направления технологий позволяет уменьшить количество персонала в отеле и повысить скорость и доступность в решении проблем.
Гостиничным компаниям потребуется программное обеспечение, которое будет эффективно решать вопросы по коммуникации с гостем: операции на стойке регистрации; управление бронированием; управление каналом продаж; учитывать детали прибытия гостя; процесс оплаты; запросы по дополнительной уборке номера; обеспечение внутренней связи в отеле; организация мероприятий; обслуживание в номере и др.
Автоматизация регистрации является «детищем» COVID-19, где функция автоматической регистрации помогает гостям избежать физического контакта с персоналом. Основные функции терминалов — самостоятельная регистрация при въезде / выезде, услуги виртуального консьержа, цифровая реклама и сопутствующие услуги.
22 сентября 2023 в центре Москвы, на Раушской набережной открылся первый в России цифровой отель ApeironSpace, которым можно управлять с помощью смартфона. Гость будет проходит чекин сам сканирует паспорт и попасть в номер Гость сможет, получив сгенерированный код на мобильный телефон, что делает открытие дверей более быстрым и безопасным процессом.
Все необходимое гостю — от бронирования до заказа еды в номер — доступно через мобильное приложение. Каждый номер –– это умный дом в миниатюре. С помощью смартфона постоялец может управлять освещением, открывать и закрывать шторы, активировать телевизор и заказывать ужин. Сайт отеля https://apeironspace.com/
Второе направление – цифровые технологии управления ресурсами (бизнесом).
С 1992 года, ERP-система (enterprise resource planning), разрабатывалась инженерами IBM для облегчения бизнес-процессов в крупных производственных компаниях. Интеграция с облачными технологиями внесла изменения в бизнес-функции и сделала ERP-система простыми в использовании. В основе современной ERP-системы лежит искусственный интеллект и машинное обучение.
В январе 2022 года о статистике использования ERP-систем пишет сетевое международное маркетинговое агентство G2:
«Статистика внедрения ERP поможет вам изучить тенденции рынка для ее быстрой и эффективной адаптации - 89% компаний определили бухгалтерский учет как наиболее важную функцию ERP. Другими функциями системы стали производственные проблемы (47%), инвентаризация и распределение (67%), управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и продажи (33%) и технологии (21%). [7]
Тенденции в сфере гостиничных технологий заставляют отельеров искать передовые цифровые решения для более удобного управления комплексными операциями. Важным преимуществом для гостиничного предприятия при их использовании является интегрированность базовых бизнес-процессов для обеспечения интеллектуальной автоматизации, повышения эффективности и мгновенного получения аналитической информации.
ERP-системы сетевых гостиничных брендов работают по всему миру.Они позволяют гостиничным сетям через гибкость и скорость внутренних операций оперативно взаимодействовать с поставщиками услуг и партнерами для повышения конкурентоспособности. Такие системы обеспечивают интеграцию и интеллектуальную обработку данных для выполнения ежедневных алгоритмов работы служб отеля.
ERP-системы формируют гостиничную СRM-систему (Customer Relationship Management), которая при помощи цифровизации помогает выстраивать диалог с гостем и больше продавать услуг, так как гость будет более лояльным из-за того, что отель помнит день рождения его жены, привычку покупать вкусные сувениры для домашних, любимые блюда и напитки в ресторане.
Миграция аналитики в облако – неизбежный процесс для компаний, вынужденных поддерживать динамичность бизнеса и не желающих вкладывать лишние средства в покупку инфраструктуры.Большинство личных и рабочих инструментов уже находятся в смартфоне. Их будет все больше 一 по прогнозам консалтинговой компании Gartner, к 2025 году 95 процентов новых цифровых инициатив будут функционировать в облаке. Во многих отелях есть СПА, спортивные залы, игровые зоны и другие платные услуги, которые следует объединить и автоматизировать в одной облачной системе. Так, гости отеля смогут пользоваться смарфоном для оплаты всех услуг на территории гостиничного комплекса, а должностным лицам будет приходить структурированный отчет по всем точкам продаж.
Облачная система управления отелем AutoPortye – это многозадачная система, объединяющая в себе все бизнес-процессы отеля и позволяющая в режиме реального времени отслеживать, а также анализировать состояние объекта размещения, помогая сотрудникам принимать эффективные решения и извлекать максимальную прибыль (сайт https://autoportye.ru/).
Компания Hetzner создала экосистему «Hetzner cloud» Hetzner решили не просто переформатироваться в облако, но и создать как дополнительную опцию для своих клиентов. Теперь можно объединять в одну экосистему выделенные серверы и облачные ресурсы.
Приведем пример кейса в индустрии гостеприимства по блокчейн-решению. Идея создать доступную и прозрачную альтернативу Booking.com с использованием блокчейна и токенизации, чтобы помочь отелям связываться с потребителями и напрямую проводить транзакции лежит в основе. Такое решение позволяет исключить посредников и обеспечить практически нулевые комиссионные сборы.
Компания OpenGeeksLab разработала блокчейн-решение для платформы GOeureka, которая на основе блокчейна формирует будущее онлайн-бронирования отелей.
Проблема GOeureka: четыре оптовика предоставили данные и услуги. Количество операций, выполняемых их сервисами, было ограничено пятью. Заказчику требовалась нагрузка 500 запросов в секунду только для каждого пользователя B2B, а также портала B2C. При работе напрямую с API оптовика пришлось бы ждать ответа на запросы от всех оптовиков, производить внутреннюю обработку полученных данных и только после этого отправлять ответ на запрос пользователя. Время ответа пользователю могло достигать в худшем случае 70 секунд.
Чтобы обеспечить необходимое количество запросов, компания OpenGeeksLabрешила применить Big Data с прогнозированием и минимизировать запросы к оптовикам. Компания OpenGeeksLab разделила данные от оптовиков на: «статические» данные, которые редко изменяются и обновляются ниже пикового времени загрузки системы, и динамические запросы данных, которые мы не можем игнорировать. Компания OpenGeeksLabсоздала базу данных 400 000 отелей и добавила другую информацию — фотографии, номера, удобства.
Динамические данные представляли собой наличие номера на запрашиваемый период и его стоимость. Компания OpenGeeksLab спрогнозировали стоимость номера на основе Big Data, исторических данных и текущих цен с коэффициентами. Точность прогноза не превышала 5%. Эта актуальная цена была уточнена в процессе бронирования. Поисковик позволял выдавать клиентам результаты поиска с требуемым QPS.
Так как проектируемая нагрузка составляла 2-3 миллиона пользователей, компания OpenGeeksLab решила применить микросервисную архитектуру, которая позволила легко масштабировать систему до необходимых и больших нагрузок.
Применение микросервисной архитектуры и анализа больших данных позволило сократить время запроса с 70 до 4,6 секунд при неограниченном количестве источников с точностью данных 95%.
Клиенты могут зарабатывать кредиты GO в соответствии с суммами трат и обменивать их на гостиничные услуги или оплачивать номер.
Удобный интерфейс позволил отелям легко обновлять прайс-листы и управлять ими. Панель ценообразования, где цены могут быть обновлены по мере необходимости. БлокчейнEthereum и смарт-контракт для генерации децентрализованных токенов GO и выполнения запросов на выплаты. Финансовая отчетность через блокчейн. Все транзакции внутри приложения проводятся через смарт-контракт, выполненный на платформе. Потребители могут легко просматривать отели и номера и бронировать желаемые. Оплата в фиатных валютах, криптовалютах (BTC, ETH) и токенах GO (GOT).
В настоящее время проект запущен в Центральной и Юго-Восточной Азии. Компания GOeureka будет взимать комиссию за транзакцию в размере 5% для всех платежей на портале, кроме токенов GO. Система вознаграждений: клиенты могут зарабатывать кредиты GO в соответствии с суммами трат и обменивать их на гостиничные услуги или оплачивать номер [9].
Третье направление – цифровые технологии бизнес аналитики
Бизнес–анализ и аналитика до недавнего времени рассматривались как финансовые методы для решения задач финансового директора. Сейчас растет потребность в общедоступной финансовой, производственной и технической информации по всем процессам [2]
Основными факторами, влияющими на рынок интегрированной аналитики, являются рост числа организаций, основанных на данных, более широкое внедрение аналитики самообслуживания и растущий спрос на интеграцию аналитики с бизнес-приложениями. Рынок встроенных аналитиков быстро растет из-за перехода от традиционных аналитических методов анализа бизнес-данных к передовым технологиям и массивного всплеска потоков, структурированных и неструктурированных данных [5]
Технологии помогают отелям контролировать все бизнес-процессы в режиме «одного окна», особенно, что касается упрощения онлайн-продаж. Яндекс.Метрика используется для учета посещаемости сайтов, а также для анализа поведения пользователей. Сервис быстро определит с каких площадок пришли посетители и забронировали номер в отеле.
Генеральный директор, основатель и CEO компании Bnovo Валентин Микляев видит рост спроса на автоматизацию работы с каналами продаж с помощью программного обеспечения «Channel Manager». «Только за 2022 год, в рамках участия в программе Минцифры по субсидированию предприятий МСП, мы автоматизировали более 2500 гостиничных объектов по всей России, 80% из которых ранее не применяли решений цифровизации вообще».
По данным компании Bnovo в 2021 году продажи «от стойки» составляли львиную долю – 58,2%, а в 2022 году стали еще больше – 62,5%. Все каналы OTA (с англ. Online Travel Agency) вместе взятые в 2021 году приносили 37,4% бронирований, а в 2022 году - падение до 27%. Однако, модуль прямого бронирования на сайтах гостиниц, который в 2021 году обеспечивал остаточные 4,4%, в 2022 году вырос в объемах до 10,5%. Аналитика показывает, что в 2023 году такие каналы прямых продаж, как walk-in, когда бронь совершается оффлайн при заселении в отель (14,27%), и звонки на ресепшн (74,25%), продолжат доминировать.
Рынок онлайн-бронирования ставится консолидированным, поэтому в будущем около 90% броней будут приходить через три-пять крупных каналов. По данным Bnovo на ноябрь 2022 года, ТОП-5 эффективных OTA сформировали такие российские компании, как Ostrovok.ru, 101Hotels.com, «Яндекс.Путешествия», MTC Travel (Bronevik.com) и «Суточно.ру» [6].
Растет спрос на инструменты, обеспечивающие ускоренную идентификацию гостя и автоматизацию рабочих процессов. Например, на онлайн-исследования, которые выявляют предпочтения гостей при выборе мест размещения. Такое ускоренное отслеживание потребительского поведения помогает вовремя исправить недостатки и провести более яркое промо достоинств гостиницы.
В заключении можно сделать вывод, что цифровые технологии помогают: применять специализированную технику в процессе уборки, создавать оптимальный микроклимат и значительно снижать издержки и контролировать закупки; обеспечить высокую производительность услуг; увеличить гибкость и скорость внедрения новых идей; снизить риск ведения бизнеса; повысить безопасность данных и обеспечить соответствие стандарту безопасности индустрии; снизить затраты на обслуживание инфраструктуры гостиницы. Таким образом, внедрение цифровых технологий будет повышают конкурентоспособность гостиничных предприятий на рынке гостиничных услуг.
Литература:
1.Богомазова, И. В., Аноприева, Е.В., Климова Т.Б. Цифровая экономика в индустрии туризма и гостеприимства: тенденции и перспективы // Сервис в России и за рубежом. 2019. №3 (85). С.37.
2.Брускин С. Н. Методы и инструменты продвинутой бизнесаналитики для корпоративных информационно-аналитических систем в эпоху цифровой трансформации // Современные информационные технологии и ИТ-образование. 2016. Т. 12. № 3-1. С. 234-239.
3.Данилова Н.Ф., Сараева И.В. Глобальное цифровое пространство: перспективы и угрозы для экономического развития стран // Изв. Сарат. ун-та. Нов. сер. Сер. Экономика. Управление.Право. 2019. Т. 19, вып. 1. С. 65-73.
4.Cкорбенко С.В. Путь в цифровое будущее: как отелю стать более цифровым – URL: https://welcometimes.ru/opinions/put-v-cifrovoe-budushchee-kak-otelyu-stat-bolee-cifrovym Дата публикации: 09.06.2021.
5.Тимофеев, А.Г., Лебединская О. Г. Бизнес-аналитика в условиях цифровой трансформации государственного и корпоративного управления // УЭкС. 2017. №9 (103).
6.Трансформация индустрии гостеприимства 2022: новые решения и тренды:– URL: https://www.trn-news.ru/analytics/106618 (дата обращения: 22.03.2023).
7.60 статистических данных ERP, которые необходимо знать перед принятием решения о покупке: – URL: https://learn.g2.com/erp-statistics (дата обращения: 27.03.2023).
8.«AutoPortye» : офиц. сайт. – URL: https://autoportye.ru/ (дата обращения: 25.03.2023).
9.GOeureka Платформа на основе блокчейна формирует будущее онлайн-бронирования отелей: офиц. сайт. – URL:https://opengeekslab.com/projects/goeureka/ (дата обращения: 21.03.2023).